teisipäev, 15. veebruar 2011

Miljon põhjust kodus olla

Oletame, et sul on vaja paigaldada miski seade. Helistad, lepid kokku aja. Kuna kõik ametiasutused näivad arvavat, et nende teenuste tellijad on a) töötud b) koduperenaised või c) on neil selline töökoht, kust võib vabalt päevakese ära olla, viskate peres kulli ja kirja ja õnnetu loos määrab sinu, kes peab wifi paigaldamist jälgima.
Ok. Võtad end töölt vabaks ja kaablikutt - kes tuleb nii kaheteistkümne ja nelja vahel, nagu oligi ju lubatud- tuleb kohale.
Tuleb kohale ja seadet keeldub paigaldamast. Sest leping pole sõlmitud sinuga.
Ei aita naiselikud võlud, ei ähvardamine, palumine, pisarad ega ultimaatumid. Kaablikutt jääb vankumatuks. Teda ei veena tema silme all sahtlist välja otsitud lepinguomaniku pass, abielutunnistus.... Volitus njetu, ei vsjo.
Kõnnib minema. Sina internetti ei saa. Ja sinu prsses tööpäev ei huvita otse loomulikult mitte kedagi.

Möödub mõni aasta. Ja ühel mitte väga ilusal reede õhtul ütleb sinu digiboks, et kaart on vigane. Ma jätan vahele peatüki sellest, kuidas ma digitelevisiooni "armastan". Kiire tempo ongi ülehinnatud ja väike paus saate kulminatsiooni ajal lisab ainult sügavust, eks.
Peale mitmeid konsulteerimisi Starmani klienditoega soovitatakse kontorist läbi tulla, et saaks kaardi uue vastu vahetada.
Kuna mul on linna asja, siis otsustan sipsti läbi käia.
Aga selgub, et sipsti polegi nii väga sipsti. Kolm sõna: parkimiskohad, sügavad rööpad ja klaaslibedad teed. Jõuan siiski elusalt kohale. Vaid pool tundi järjekorras ootamist ja...

Oh inimene, kes sa oled murust madalam põrm, loll kui lauajalg ning havi teeb oma mäluga sulle kõrgelt ja kaugelt ära. No muidugi.
LEPING POLE SÕLMITUD SINUGA. Ja tädi keeldub kategooriliselt oma selja tagant sahtlit lahti tõmbamast, et see fkng kaart ümber vahetada. Saad aru, volitust on vaja, tänitab ta.

Kuna me oleme emotsionaalse ja värvika mõttevahetuse tulemusena andnud üksteisele teada oma arusaamised elust, bürokraatiast, reeglitest... välistab see võimalused mistahes kompromissideks. Ka variant, et võtta nende andmebaasist, mis teadis isegi riiuli värvi, kus see õnnetu digiboks asus- lepinguomaniku telefoninumber ja helistada (et ma sohki ei teeks) ja tuvastada lepinguomaniku soov ning tahe, läheb kurtidele kõrvadele. Tädi on veel vankumatum kui kaablikutt. Volitus. Saate aru, volitust on vaja.

Tegelikult ma tõepoolest ei tea, ehk on Starmani praktikas väga tihti juhtumeid a la. Et näiteks kuulan pealt telefoni, et teha kindlaks kaablikuti saabumise aeg. Murran korterisse sisse, koristan omaniku ja peidan laiba voodi alla. Teeseldes seal elavat inimest lasen kutil tõmmata juhtmed risti-rästi läbi toa. Ja siis tüng- peale kuti lahkumist, roogin juhtmed uuesti üles, et kaduda tundmatusse ning jätta Starman pika ninaga?
Kiipkaartide osas mu kujutlusvõime jääb hätta. Murran korterisse sisse, et varastada rikkis kiipkaart? On neil miski must turg, kus saab hiljem nad hea raha eest maha äritseda, või mida nendega tehakse?...

Asja iroonia on selles, et vaja on vabakäelist volitust. Ehk siis, kui suudaks jääda tasakaalukaks ja öelda siiralt, ups, mul jäi volitus autosse/teise tuppa ning siis see ise kiirelt valmis kirjutada, on kõik korras. Paber on olemas.
Pange mind vangi

17 kommentaari :

  1. Kinnitan Sulle, et tõesti on olnud minevikus juhtumeid, kus teenindaja on tulnud vastu ning silma kinni pigistanud ja teinud kaardivahetuse tehingu inimesega, kelle nimel leping pole sõlmitud ning keda pole kantud ka andmebaasi, et tal on volitus lepingus oleva isiku eest toiminguid teha.

    Kuid praktikas on ette tulnud ka olukordi, kus üks pool kirjutab politseisse avalduse, sest tema abikaasa on teinud tema nimel tehinguid.

    Sinu puhul jääb mõistetamatuks, kas on raske ära teha see volitus ning see teenindajal lasta andmebaasi kanda. Kui volitus on tähtajatu, siis on see permanentselt andmebaasi kantud ning seda ei pea igakord paberkandjal kaasaski tassima.

    Sinu vürtsikas sissekanne blogis tekitab minus sügavat hämmingut ning teeb nõutuks.

    Olles ise klienditeenindaja ning teades, kui kiivalt PEAB protseduurireegleid järgima ning kogedes seda sõimu, millega kliendid aegajalt mind üle külvavad, kuna nad ei suuda mõista, et pole võimalik teha tehinguid teise inimese nimel, siis sinu teksti lugedes saan aru, et probleem pole siiski minus vaid ikka Sinus!

    Kurvaks teeb ka see, et Sinusugune klient ei suuda tihtilugu aduda, et teiselpool letti olev isik on samuti inimene.
    Kõik me oleme inimesed. Kes kirjutab blogi, kes käib õhtuti trennis, kellel on pere, kellel on isiklikud probleemid ja rõõmud jne jne jne jne ja tagasi.

    Püüa palun olla mõistlikum!

    VastaKustuta
  2. ahjaa... kui ise volituse teises toas valmis kirjutad... LASE KÄIA :D

    kui hiljem abikaasa pretensiooni esitab, siis on vähemalt tehnikul volitus ette näidata.

    loomulikult tuleb selliseid kaebusi väga väga väga harva ette, aga neid ON ette tulnud. kui nondel puhkudel on tegemist võltsitud volitusega, siis ei vastuta vähemalt mitte tehnik vaid volituse võltsija.

    VastaKustuta
  3. kohtupraktikas on olnud selliseid juhuseid küll ja küll, kus sideteenuse eest on klient jäänud võlgu. võlg on läinud inkassosse ning sealt edasi kohtusse.

    hiljem on aga selgunud, et leping on allkirjastatud tehnikuvisiidi ajal teise isiku poolt (abikaasa, poeg, tütar, vanaema, vanaise vms). mida aga allkirjastamise hetkel polnud.... volitus.

    misa sa, kallis blogipidaja, arvad... kes võitis kohtukeisi... loomulikult klient... sest tema polnud lepingut allkirjastanud. sideteenuste operaator maksis kohtukulud ning jäi ka rahast ilma.

    see konkreetne kohtukeiss on küll refereeritud elioni omast kuid kindlasti on ka starmanil sama põhjus, miks ilma volituseta jutule ei võeta.

    mõnus kui ignorantne saab olla üks klient!

    jõudu tööle sulle!

    VastaKustuta
  4. Viska see staarmänn minema, jookse järgi ja viska veel kaugemale! Kui neil on ikka sellised anonüümsed ja ennasttäis klienditeenindajad, siis ei ole ju midagi teha.

    Ju on siis tra nii raske lepingut sõlmides sellele punaste tähedega suurelt peale kirjutada ja klienti n+1 korda informeerida, et absoluutselt kõik tehingud tehakse lepingu sõlminud isikuga.
    Loodan, et raha ka ei võeta vastu kelleltki teiselt, kui lepingu sõlminud isikult :) saaks ju muidu ka kenakese kohtuasja.

    Jõudu tööle ka staarmänni anonüümsele klienditeenindajale, kel on aega blogides plärtsumas käia ning oma ninakesest kaugemale mitte näha.

    VastaKustuta
  5. ma ei ole starmani klienditeenindaja!

    VastaKustuta
  6. kuulge inimesed!
    üks asi on olla vihane firma peale.
    teine asi on sõimata leti taga olevat teenindajat/müüjat/konsultanti/tellerit jne.
    see klienditeenindaja (olgu ta siis starman või elion või stv või tele2 või swedbank) omas õiget iva.
    kliendid ei adu tihtilugu esindustes sõimates, et teiselpool letti on tegu samasuguse inimesega nagu nad isegi.
    üleval olevad kommentaarid ei ole mitte firma poolt kirjutatud vaid inimese poolt kirjutatud.
    tehke palun vahet.
    teine kommenteerija on selgelt ka kohtupraktikat näitena tuues selgitanud, miks ei tehta tehinguid ilma volituseta.
    sellise õela suhtumisega ning suutmatusega vahet teha inimesel ja asutusel on õõvastav ja ajab oksele.

    VastaKustuta
  7. Mu kallid anonüümsed kommenteerijad.
    Kui te nüüd loete läbi selle, mille ma kirjutasin, siis panete ehk tähele, et jutt käib minust. Minust ja sellest, kuidas ma x firmaga suhtlesin, milliseid emotsioone tundsin. Väga kahju, kui need teie meelest valed on:)
    Ma olen ilmas piisavalt elanud, et mitte loota ametniku inimlikkusele ja tean väga hästi, et mu ainsad valikud on kas alluda reeglitele või vahetada teenusepakkujat.

    Neile, kes on toonud näiteid kuritarvitustest, suur tänu- ehk on sellest abi teistele minutaolistele udupeadele, kel erinevate firmade reeglid meeles ei püsi.

    PS. Käesoleva juhtumi käigus pole solvatud, mõnitatud, ega alandatud ühtegi klienditeenindajat. Peace!:)

    VastaKustuta
  8. Algse postituse põhjal julgen kahelda. Sa väidad, et klienditeenindaja tänitas, teie mõttevahetus oli emotsionaalne ja värvikas. Kas klienditenindaja tõmbas tõesti kohe tuurid üles või informeeris sind esmalt siiski ka neutraalsel klienditeenindajatoonil, et on vaja volitust.

    Töötan ise tehnikuna. Ka mul on näiteks firmade puhul ette tulnud, et kutsutakse mees kohale, too teeb töö ära, võtab töölehele allkirja, enamasti sekretäri/büroojuhi käest ning pärast postitab arve. Kui kõik tasumise tähtajad on möödas, siis mitmenda meeldetuletuse peale väidetakse ülbelt, et tollel inimesel polnud õigust meid välja kutsuda ega varalisi kohustusi võtta.

    ieska, kas täiskasvanud inimese jaoks pole see tõesti elementaarne, et lepingu täitmine (ja vajadusel muutmine) on lepingupoolte rida, mitte kolmandate isikute? Kui sa tahad, et keegi teine sind esindaks siis see saabki toimuda ainult volituse alusel. Ja on valdkondi, kus ükski volitus ei toida, igal juhul peab lepingu osaline isiklikult kohale minema.
    Võiksin ma siis ehk su telefonile mõned vinged lisateenused tellida või küsida pangast sinu kontole väikelaenu?

    VastaKustuta
  9. Korporatiivsed reeglistikud on mõistetavad. Pealegi kui nende põlistamist toetavad kohtulahendid. Ja loll on klient, kelle peres ei peeta lepingute registrit ning volituste raamatut.

    Ometi tundub mulle, et kaalukausil on firma miljonilite suuruse kasumile lisaks saamata jäänud eurosendid ühelt poolt ja inimeste usaldamine teiselt poolt. Ning see on maailmavaateline mõtlemise vahe. Või teisisõnu ettevõtte filosoofia ja imago.

    VastaKustuta
  10. Ühest küljest olen ma klienditeenindajatelt kuulnud, et ongi nii, et vihastest klientidest ei pääse nad nii või teisiti. Mulle tuli meelde ühe kunagise postitöötaja jutt reklaami vedamise kohta: osa kliente on vihased, et postiljonid arvestavad "palun siia reklaami mitte panna"-kleepsu ainult siis, kui see kleeps on Eesti Posti oma ja Eesti Postis avaldus tehtud; teine osa kliente helistab ja sõimab, miks neil jäi mingi hinnapakkumiste reklaam saamata sellepärast, et tema ja tema naabri ühisele postkastile on naaber kirjutanud "palun reklaami mitte panna". Niisiis on teenindajal turvalisem täita reegleid, vähemalt ei saa kinga; sõimata saab ta nagunii, ükskõik kumbapidi tegutseb.

    Aga side- ja elektri- ja veefirmadega on sageli ka see nüanss, et kliendid on juba enne teenindajaga suhtlemist endast väljas - ja põhjusega, sest teenus ise jätab soovida. Näiteks internet kukub keset töö tegemist tundideks ära või see indigoaalase mainitud telepildi kadumise jutt. Ma olen ka ise tulist kurja vandunud, kui ma pidin poole filmi pealt digiboksi restartima. Ja olnud valmis hammustama, kui mul kiire töö ajal, kus mul ei olnud aega süüa, magada ega pissil käia, kadus viis tundi enne töö üleandmise tähtaega internet, aga netifirmale ei olnud võimalik isegi mitte helistada, et küsida, kui pikk katkestus on ja kas ma närin paaniliselt klaviatuuri edasi, sest paari minuti pärast tuleb side tagasi, või oleks mõttekam vahepeal kaks tundi magada. Mõnes mõttes on kurjad kliendid siis lõiv, mida teenindajad peavad koletise käest töö saamise eest maksma.

    See postitöötaja, kes mulle kurjadest klientidest ("ma pole juba kaks nädalat reklaami saanud? miks ma pole selveri sooduspakkumisi saanud?) rääkis, oli igatahes päris õnnelik, kui ta masu tulles ära koondati. Närusele firmale töötamine on aeglane enesetapp.

    VastaKustuta
  11. Mind näiteks väga häiris, kui siin ametniku inimlikkusele viitasid. Sina jäid terveks päevaks töölt koju - on küll kahju. Aga kas on inimlik klient, kes nõuab ametnikult protseduurireegli rikkumist ametniku, kel ehk ka pere toita, töökoha hinnaga. Ma ei tea kui karm ollakse selliste eksimuste vastu Starmanis kuid ise olen klienditeenindajana töötanud asutuses kus sellise vastutuleku hinnaks on just töökoha kaotus. Ja küll on mangutud ja siutaud leti ees, et ole nüüd inimene. Ja teeb haiget ja heameelega aitaks - kuid jah nii hea inimene ei ole, et oma töökoha hinnaga aitaks. Isegi kui pensionär tuli kõik Lasnamäelt....

    VastaKustuta
  12. Ei ole nõus sellega, et firmas töötavad inimesed justkui ei ole firma. On ikka küll!

    Kui ma suhtlen klienditeenindajaga, siis ma suhtlengi justnimelt firmaga, mitte isikuga. St selles suhtluses ei oma tähtsust, kui huvitav ja võluv isik ta on või ei ole, mitte sellepärast ei pöördu ma tema poole.

    Ta esindab oma firmat ja peab sellega arvestama, see kuulub ameti sisse. Kui ma kritiseerin firmat - siis ma ei saa ju minna juhatuse esimehele seda ütlema, ikka on klienditeenindaja see, kes tagasisisde vastu võtab. Ja soovitavalt ka edasi annab. Ja kui ta on piisavalt arukas, siis mõistab, et kriitikal ei ole pistmist tema kui eraisikuga. Kui firma on ebaeetiline ja teenindaja saab ise ka aru, et kriitika on õigustatud (kasvõi need kliente ahistavad toidulisandite müüjad, teate küll), siis, noh, selles töötamine on ju enda otsus.

    Nii et mismõttes inimesed ei ole firma? Kes siis firma on, kui mitte inimesed?

    VastaKustuta
  13. Jah aga sel hetkel kui klient nõuab/palub klienditenindajalt vastu tulekut ning firma protseduuri reeglite rikkumist ja "inimene olemist" siis seda ei palu ta ju enam mitte firmalt vaid klienditeenindajalt - isikult, kes sellega oma töökoha firmas kaalule paneb.

    VastaKustuta
  14. Ethel, kui kõik klienditeenindajad käituksid terve mõistuse ja paindlikkuse piirides, siis ei oleks neil ka midagi karta, sest Firma ei saaks neid vallandada (sest järgmine, kes tuleb, on samasugune).

    Teine asi on muidugi see, et kuidas lahendada probleem nii, et kliendil oleks ikkagi hea olla, otsida lahendust, mida saab Firma reeglite piires teha.

    VastaKustuta
  15. Oudekki, antud näidete puhul ainuke asi, mida klienditeenindaja reeglite piires teha saab on helistada oma otsesele ülemusele - seletada, põhjendada ja paluda erandit. Sellisel juhul oleks jama korral vastutus jagatud - mis teeb asja lihtsamaks. Miski aga ei garaneeri, et ülemus kes ei viibi isegi kohaepeal sinuga vastutust tahab jagada.

    Mina olen kunagi maksud kena summa jagatud vastutuse korral. Läks hästi, et 50% kahjust otsustas asutus enda peale võtta põhjusel, et ma muidu olin hea töötaja.

    VastaKustuta
  16. Aaa tegelt, juhul kui sellel Starmani tüübil projekti tegemiseks piisavalt aega ja auto käepärast oli ja lepingu omanik väga kaugel ei töötanud, siis leks saand ju käia seal allkirja võtmas....

    VastaKustuta
  17. Ma arvan, et asjajamise reeglistikku tasuks tunda.Asjad lihtsalt käivad nii ja lihtne. Ma ise olen ka pahandanud kui minu asjad ei lähe jonkus mingi paberimajanduse pärast aga järelikult on see minu süü kui ma pole tedlik milliseid dokumente ma pean omama. Püüame olle vähe mõistlikumad sest äkki me homme sureme ja oleks ju tobe surra teadamata kuidas eesti ettevõtete paberimajandus käib :)

    VastaKustuta

Palun ära pahanda, kui ma Su kommentaarile ei reageeri/vasta:) Ma olen väga tänulik kõikide mõtteavalduste eest, aga kui olen Sinuga nõus, pole ju põhjust midagi lisada, ning kui oleme eriarvamusel- siis, minu oma on juba kirjas:)
Tänan Sind kaasamõtlemise eest!